# Devoluções e reembolsos

Deixa os clientes pedirem devoluções online, aprova ou recusa, recebe os artigos de volta no stock e reembolsa — no meio de pagamento original, em parte ou em saldo em conta.

Em Portugal, as compras online têm **14 dias de direito de livre resolução**. A Feitora organiza as devoluções de ponta a ponta: o cliente pede na página da encomenda, tu aprovas, recebes os artigos, repões o stock e reembolsas. Se tiveres a faturação ligada, a **nota de crédito** sai sozinha.

## Ligar as devoluções online

1. Abre **Definições → Devoluções**.
2. Liga **Aceitar pedidos de devolução online**.
3. Indica o **Prazo para pedir a devolução** (contado a partir do envio da encomenda; o mínimo legal é 14 dias).
4. Escolhe quem paga os **Portes da devolução**: **Pagos pelo cliente** ou **Pagos pela loja**.
5. Escreve as **Instruções enviadas quando aprovas** (vão no email ao cliente, com a morada da loja definida em **Definições → Loja**).
6. Revê os **Motivos que o cliente pode escolher**, um por linha (ex.: "Tamanho errado", "Chegou danificado").
7. Carrega em **Guardar**.

*(Captura do painel: Definições → Devoluções)*

> **Dica — Escreve as regras também nas políticas**
> A política de devoluções gerada em **Definições → Políticas legais** já segue o DL 24/2014. Confirma que o prazo e os portes coincidem com o que puseste aqui. Vê [SEO e políticas legais](https://feitora.pt/ajuda/conteudo/seo-e-politicas).

## Tratar um pedido de devolução

Quando um cliente pede uma devolução, recebes uma notificação e o pedido aparece em **Encomendas → Devoluções**, no separador **Pedidas**.

1. Abre a devolução: vês os artigos, as quantidades, o motivo e a nota do cliente.
2. Carrega em **Aprovar devolução** (o cliente recebe as instruções e a morada por email) ou em **Recusar**, indicando o **Motivo**, que vai no email ao cliente.
3. Quando os artigos chegarem, carrega em **Marcar como recebida**. Com **Repor no stock** ligado, as unidades voltam ao inventário. Confirma em **Confirmar receção**.
4. Carrega em **Reembolsar**. O **Valor a reembolsar** vem sugerido a partir dos artigos; ajusta se for preciso (por exemplo, para descontar os portes).
5. Em **Reembolsar para** escolhe **Método de pagamento original** ou **Saldo em conta**, e confirma.

*(Captura do painel: Um pedido de devolução: artigos, motivo, nota do cliente e o próximo passo)*

Se resolveres o caso de outra forma (por exemplo, uma troca), usa **Fechar sem reembolso**. Se já devolveste o dinheiro fora da Feitora, usa **Já reembolsado**.

*(Captura do painel: Encomendas → Devoluções, por estado)*

Os separadores **Em curso**, **Pedidas**, **À espera**, **Recebidas**, **Reembolsadas**, **Recusadas** e **Todas** mostram cada fase.

> **Nota — Criar uma devolução tu mesmo**
> Se o cliente te contactou por telefone ou email, abre a encomenda e escolhe **Mais ações → Criar devolução**. A partir daí o processo é igual.

## Reembolsar sem devolução

Para devolver dinheiro sem receber artigos (um artigo em falta, um desconto esquecido, os portes):

1. Abre a encomenda e carrega em **Reembolsar** (no cartão do pagamento, ou em **Mais ações**).
2. Escolhe os artigos (o valor é sugerido) ou escreve um valor livre — é um **reembolso parcial**.
3. Liga **Repor no stock os artigos indicados** se os artigos voltaram.
4. Indica o **Motivo (opcional)** e deixa **Avisar o cliente por email** ligado.
5. Confirma. A encomenda fica **Reembolso parcial** ou **Reembolsada**.

## Para onde vai o dinheiro

| Pagamento original | O que acontece |
|---|---|
| Cartão (Stripe) | O valor é devolvido **automaticamente** no Stripe. |
| MB WAY, Multibanco, transferência, numerário | A Feitora regista o reembolso, mas **és tu que devolves** o dinheiro ao cliente (por transferência, por exemplo). |
| Saldo em conta | O valor fica já disponível na conta do cliente na loja, para a próxima compra. O cliente vê o saldo e o histórico na sua conta. |

> **Aviso — O saldo em conta precisa de cliente**
> A opção **Saldo em conta** só aparece quando a encomenda está associada a um cliente. O cliente usa o saldo no checkout com a sessão iniciada.

## Notas de crédito

Se a encomenda tem fatura emitida pelo programa de faturação ligado à Feitora, cada reembolso emite a **nota de crédito** correspondente, sozinha. Vê [Notas de crédito](https://feitora.pt/ajuda/faturacao/notas-de-credito).

## Problemas frequentes

| Problema | O que fazer |
|---|---|
| O cliente não vê o botão para pedir a devolução | A encomenda tem de estar paga e enviada, e dentro do prazo. Confirma que **Aceitar pedidos de devolução online** está ligado. |
| O reembolso por cartão falhou | Vê a cronologia da encomenda. Confirma as chaves do Stripe em **Definições → Pagamentos** e o saldo da conta Stripe. |
| A nota de crédito não saiu | Vê a cronologia da encomenda e a fila de emissão em **Definições → Faturação**. |